La comunicación es una transmisión de señales mediante un código entre un emisor y un receptor. Eso se nos enseñaba en nuestros estudios universitarios, enfatizando en la eficiencia de las 3 partes (emisor, código y receptor) para que la comunicación fuera exitosa.
En el aspecto profesional -y aunque hay muchos estudios y reflexiones sobre este tema- desde mi punto de vista el trabajo de la comunicación en la empresa tiene una doble vertiente: hacia el exterior (personas ajenas a la empresa) o hacia el interior (entre personas de la propia empresa). A su vez, ambas vertientes tienen otra doble dirección en función de si al otro lado del mensaje hay alguien que debe responder o no, o dicho de otro modo: si el mensaje va dirigido hacia un receptor concreto o no.
En lo que respecta a la comunicación externa, las empresas deben ser conscientes de la imagen que desean proyectar ante sus clientes, proveedores y sociedad en general, hasta el extremo de considerar esencial el más mínimo detalle.
Como les avanzaba antes, hay un tipo de comunicación que “aparentemente” no va a tener un receptor concreto al otro lado de mensaje, y con esto me refiero a mensajes institucionales, aparición en los medios, publicidad, etc. Este tipo de comunicación no siempre depende de la iniciativa de la empresa, pero aun así debe cuidarse todo lo posible y –sobre todo- estar en permanente vigilancia sobre lo que “el resto del mundo” opina y dice de ti. Además, creo que la empresa debe salir al paso con la mayor urgencia ante noticias que pueden afectar negativamente a su imagen corporativa. En lo que depende de la empresa (comunicados, publicidad, etc), deben ser tratados con infinito trabajo para elegir el mensaje que se quiere transmitir, pero también para que éste llegue a los destinatarios de una manera nítida y eficaz.
Siguiendo con la comunicación “hacia el exterior”, hace años que observo que –en mi humilde opinión- la mayor parte de las empresas no valora o no trabaja suficientemente la comunicación personal. No sé ustedes, pero a mí cuando llamo o me dirijo a un sitio me gusta que me atiendan, y eso hace años que se está perdiendo… a pesar de que los canales de comunicación han aumentado en los últimos 20 años. Cuando yo llegué a la empresa, en nuestra oficina no había ordenador (el email aún no había llegado) y teníamos un teléfono fijo y un fax, y me parece que la comunicación en aquella época era bastante más efectiva que ahora: les hablo de una época en la que los comunicados eran en papel oficial corporativo y –al menos en mi caso- casi siempre manuscritos. Por cierto: con esta precariedad de medios los proyectos salían adelante. Ahora en todas las empresas tenemos email, teléfonos fijos (cada puesto suele tener un terminal) y móviles, y pocas cosas me resultan más reprobables que no atender a clientes y proveedores en el momento que somos solicitados o tan pronto como nos sea posible devolver la llamada o el mensaje. He estado en la posición de cliente y de proveedor, y creo que en el sueldo de uno va la imagen de la empresa que le paga, por lo que debemos estar cuando se nos requiere y dar la mejor respuesta que podamos. Confieso que no me gustan las centralitas electrónicas y prefería a las amables telefonistas de antaño, con algunas de las cuales acababa uno teniendo más confianza y un trato casi familiar: todos tenemos una vida, unos problemas, y a veces podemos y debemos ser el confesor o el psicólogo con el que se descargan problemas empresariales, personales, etc. Les aseguro que tanto clientes como proveedores agradecen una comunicación más humana, el trato directo, la sinceridad ante una situación (aunque sea para ser conocedores de un problema o una dificultad) antes que el trato frío y distante, o la manida respuesta de “sólo atiendo al público de 9 a 11”, “eso no lo llevo yo”, “don fulanito está en una reunión”, “no estoy para nadie”, etcétera.
En algunas ocasiones me ha tocado atender a un proveedor al que se le debía una factura, y -aunque no es mi negociado o ámbito profesional- considero que debo interesarme por esa situación y hacer lo posible por trasladar el problema a quien corresponda, porque ese mismo proveedor cumplió con mi empresa o porque sé que en algún momento mi empresa puede volver a necesitar pedirle un esfuerzo extraordinario para cumplir con algún proyecto.
También me ha tocado invitar a más de un café a algún cliente que me llegaba «quemado» o irritado porque algún compañero no le hacía el caso que requería, o atender alguna reunión fuera de hora porque la situación del proyecto lo requería y porque creo que ante un cliente la imagen de la empresa no puede verse menoscabada: hay que dar la cara siempre -no sólo en las situaciones agradables- y atender de la mejor manera que tus capacidades te permiten.
En ambos casos siempre he pensado en dos cosas: ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí? y ¿Qué es lo más conveniente para la empresa? Recomiendo que se hagan siempre estas preguntas ante cualquier interactuación con un externo a la empresa para la que trabajan.
Volviendo al tema de la comunicación, esta vez de la parte interna de la empresa, creo que también depende del receptor: hay una comunicación que no espera respuesta al otro lado del mensaje (comunicados a todo el personal, normas internas, usos y costumbres de comportamiento, etc), y hay otra comunicación interna a la que –desde mi punto de vista- no se está dando la valoración que merece dado que a veces repercute en el ordinario funcionamiento de la organización, y es la que se mantiene entre los compañeros dentro de la propia compañía.
Para empezar, hay varias cosas sorprendentes que casi se puede decir que han llegado con las generaciones de los últimos años. Empieza a ser habitual recibir correos no sólo mal redactados, sino con faltas de ortografía, y me parece que no es de recibo que una empresa pueda permitirse eso a ningún nivel, pero debemos asumir que es el resultado de lo que la sociedad ha admitido y normalizado con los últimos modelos de educación que hemos padecido.
Por otro lado, creo que el tono y los modales hacen mucho en la comunicación a la hora de transmitir un mismo mensaje. Palabras clave como “por favor” y “gracias” siguen siendo efectivas también en el Siglo XXI, y sobre todo… el respeto. Se gana mucho tratando a los demás con humildad y respeto, hablando las cosas en un tono atento y cordial y preguntando lo que no se entiende antes de emitir juicios precipitados o meter la pata hasta el límite de no retorno. Quiero decir con esto que una vez que envías un correo con un exceso de carga de aires de superioridad, pero limitado o vacío de contenidos sólidos, has perdido la credibilidad y -por mayor que sea el cargo o “título nobiliario” que aparezca en tu firma corporativa- has mostrado tu verdadero yo a tus compañeros.
Otro aspecto a tener en cuenta y que también suele ser alentado por algún jefe mediocre a sus pupilos es el de la “presión”: no por llamar más veces o preguntar más insistentemente vas a obtener una respuesta en menor tiempo o la respuesta que a ti te gustaría. Una vez asistí a una consulta de un ingeniero de proyecto novel sobre el peso de unos apoyos de madera, y –ante la inasequible perseverancia de éste- su veterano interlocutor acabó dándole un número cualquiera creíble, convenciéndole de que la exactitud del dato se basaba en una compleja fórmula secreta que relacionaba el pino gallego con la humedad o sequedad de la madera y su paso por un autoclave. El ávido e intrépido chico se quedó así conforme y no volvió a preguntar.
Como siempre les decía a mis compañeros de oficina, en el trabajo estamos más horas que en nuestras casas, así que debemos hacer lo posible por mantener una convivencia razonablemente cordial, intentando no molestar ni irritar. Por cierto, hay un vídeo del humorista Gila que resume la diferencia entre molestar, irritar y cabrear y que solía poner de ejemplo a mis chicos.
En serio: creo que todas las empresas deberían fomentar más el cuidado de la comunicación que tenemos hacia el exterior (clientes y proveedores) y hacia el interior (compañeros de trabajo al mismo o distinto nivel). Pero mientras tanto, empecemos por lo que está en nuestra mano y depende de nosotros.
NOTA: Publicado en LinkedIn el 31 de mayo de 2020
