La confianza

Esta semana ha sido noticia que el exministro Salvador Illa se ha negado a someterse a una prueba PCR, requerida para participar en un debate con otros candidatos a las elecciones catalanas. Sólo el hecho de negarse a realizar dicha prueba ha dado lugar a múltiples teorías, conjeturas, comentarios, críticas, etc.

Como dice la Biblia “el que nada debe nada teme” pero lo cierto es que este señor, con su comportamiento, ha dado lugar a sospechas de todo tipo en lo que respecta a su integridad y honorabilidad, y –sobre todo- ha generado desconfianza.

La confianza en nuestros líderes (valor que cotiza a la baja en los últimos tiempos) me ha recordado a la relación de confianza que se establece entre cliente y proveedor en mi campo de trabajo y cómo el paso de los años hace que una relación antaño estrecha se vaya enfriando hasta ser absolutamente impersonal, lo que –en mi opinión- ayuda poco o nada a la resolución de dificultades y ocasiona que los proyectos se vean afectados con inevitables retrasos.

Recuerdo que hace más o menos 20 años estábamos construyendo unos tanques de almacenamiento de crudo para una multinacional (para aquellos que aún no lo sepan, mi empresa lleva diseñando, fabricando y montando tanques y esferas de almacenamiento desde hace más de 50 años). Aquellos tanques de almacenamiento tenían unos 90 metros de diámetro y más de 20 metros de altura grosso modo (aproximadamente como una plaza de toros) y al frente en el montaje estaba una persona sin demasiada experiencia. Al montar las chapas de la envolvente, la pared del tanque no crecía perpendicular a la base, sino que tenía cierta desviación en la verticalidad. Como el cliente tampoco tenía conocimientos de montaje, no dudó en que el problema no estaba en obra (donde estaba su personal) sino en el taller donde se fabricaban las chapas, así que decidió visitarlo.

Siendo yo el responsable de fabricación, me ocupé de ir a recoger a uno de los ingenieros del cliente al aeropuerto y llevarlo al taller colaborador que fabricaba para nosotros las chapas, donde nos esperaba el gerente de aquella empresa. Al plantear el problema, y con cierto aire de disgusto y preocupación pero también con la seguridad de quien se siente cerca de encontrar el origen del desaguisado, el representante del cliente nos describió el problema que estaban teniendo en obra y que –según ellos- podía deberse a que las chapas (de dimensiones 2,5 x 12 metros) no estuviesen perfectamente escuadradas después del proceso de corte y biselado.

Al terminar la exposición del cliente, el gerente de nuestro proveedor miró a los ojos a aquel hombre y le dijo algo que nunca olvidaré: “Está claro que estáis teniendo un problema en obra, y es lícito que dudéis de que el problema puede estar en la fabricación porque nunca habéis estado en el taller. Me alegro enormemente de que te hayas molestado en coger un avión y venir al taller (donde tú crees que puede estar el problema) porque te aseguro que vamos a visitar el taller y vas a ver todo el proceso: desde que se recibe la chapa, el corte, el biselado, el curvado y la expedición… y vas a comprobar por ti mismo que aquí no está el origen del problema que tenéis en obra. Es más, vas a salir de nuestras instalaciones con la tranquilidad de conocer cómo se trabaja aquí y con la confianza de que si algo te falla en el proyecto no va a ser lo que salga de nuestras instalaciones”. Como estaba previsto, llevamos a cabo la visita y el representante del cliente pudo comprobar con sus propios ojos todas las fases de fabricación que llevaban sus chapas –con las explicaciones que fueron oportunas-, así como confirmar que los métodos y la precisión con la que se trabajaba hacían imposible que las chapas pudieran salir para obra con algún defecto dimensional.

Al terminar la visita al taller y antes del almuerzo reglamentario (en aquella época a las visitas se las iba a recoger al aeropuerto y se las invitaba a un buen almuerzo), volvimos a la sala de reuniones y aquel buen hombre se mostró agradecido por el didáctico tour, a la vez que reconoció que se había convencido de que el origen del problema no podía estar en el taller de fabricación, por lo que seguirían investigando en otras direcciones.

Días después supe que el problema de verticalidad estaba en que nadie en obra estaba haciendo uso del nivel a la hora de montar y reglar las chapas.

Dudo mucho que hoy en día pudiera desarrollarse esta historia por varios motivos. En primer lugar, porque en aquel momento había un representante del cliente que ante un problema tuvo la inquietud y la voluntad de tomar un avión e ir a donde él creía que podía estar el origen para atajarlo. En segundo lugar, porque les hablo de una época en la que no había cámaras digitales, ni correos electrónicos: se hablaba o se enviaban faxes, y no para elucubrar sino para decir cosas coherentes y exponer las situaciones. En tercer lugar, porque entonces la experiencia prevalecía sobre cualquier argumento del vendedor de humo de turno. Pero lo más importante es que tanto clientes como proveedores se implicaban para –ante un problema- encontrar el origen y buscar una solución.

Imagino que hoy en día se pararía la obra, se intercambiarían un número ilimitado de e-mails, se abrirían informes y no-conformidades, se harían reuniones donde aparecerían los Valdanos, Cappas y Lillos de turno hablando de la teoría del balón o del momento del tornillo y el problema se enquistaría varias semanas sin que nadie llegara a conocer nunca el verdadero origen. Y es en este momento, en medio de este tinglado, cuando el cliente no quiere saber nada de problemas, los proveedores se cubren con mil y un informes para evitar la responsabilidad y todos los implicados se preocupan más de tener una coartada que salve su pellejo antes que una solución al problema.

Me van a perdonar que siga siendo un poco el Abuelo Cebolleta, pero creo que la confianza es clave en una relación cliente-proveedor si lo que deseamos es que los proyectos salgan adelante con éxito. El trabajo bien hecho y la profesionalidad es la mejor campaña de publicidad que una empresa puede contratar, de igual manera que la lealtad a sus proveedores es uno de los pilares de cualquier gran empresa que busque éxitos recurrentes y a largo plazo.

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2 respuestas a La confianza

  1. Me ha encantado la historia, porque me he sentido reconfortada por los sentimientos que transmiten las palabras, la confianza se gana y se tiene por el trabajo y por la trayectoria, comparto con el autor que ahora parece que nos centramos más en buscar «salvar la responsabilidad» que en resolver el problema. Ojalá seamos capaces de buscar como equipo el problema, resolverlo y aprender de él porque gastar tiempo y energía en culpabilizar, sólo sirve para eso, perder el tiempo.
    Gracias por esas palabras

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