Carta del Norte

La comunicación es una transmisión de señales mediante un código entre un emisor y un receptor. Eso se nos enseñaba en nuestros estudios universitarios, enfatizando en la eficiencia de las 3 partes (emisor, código y receptor) para que la comunicación fuera exitosa.

En el aspecto profesional -y aunque hay muchos estudios y reflexiones sobre este tema- desde mi punto de vista el trabajo de la comunicación en la empresa tiene una doble vertiente: hacia el exterior (personas ajenas a la empresa) o hacia el interior (entre personas de la propia empresa). A su vez, ambas vertientes tienen otra doble dirección en función de si al otro lado del mensaje hay alguien que debe responder o no, o dicho de otro modo: si el mensaje va dirigido hacia un receptor concreto o no.

En lo que respecta a la comunicación externa, las empresas deben ser conscientes de la imagen que desean proyectar ante sus clientes, proveedores y sociedad en general, hasta el extremo de considerar esencial el más mínimo detalle.

Como les avanzaba antes, hay un tipo de comunicación que “aparentemente” no va a tener un receptor concreto al otro lado de mensaje, y con esto me refiero a mensajes institucionales, aparición en los medios, publicidad, etc. Este tipo de comunicación no siempre depende de la iniciativa de la empresa, pero aun así debe cuidarse todo lo posible y –sobre todo- estar en permanente vigilancia sobre lo que “el resto del mundo” opina y dice de ti. Además, creo que la empresa debe salir al paso con la mayor urgencia ante noticias que pueden afectar negativamente a su imagen corporativa. En lo que depende de la empresa (comunicados, publicidad, etc), deben ser tratados con infinito trabajo para elegir el mensaje que se quiere transmitir, pero también para que éste llegue a los destinatarios de una manera nítida y eficaz.

Siguiendo con la comunicación “hacia el exterior”, hace años que observo que –en mi humilde opinión- la mayor parte de las empresas no valora o no trabaja suficientemente la comunicación personal. No sé ustedes, pero a mí cuando llamo o me dirijo a un sitio me gusta que me atiendan, y eso hace años que se está perdiendo… a pesar de que los canales de comunicación han aumentado en los últimos 20 años. Cuando yo llegué a la empresa, en nuestra oficina no había ordenador (el email aún no había llegado) y teníamos un teléfono fijo y un fax, y me parece que la comunicación en aquella época era bastante más efectiva que ahora: les hablo de una época en la que los comunicados eran en papel oficial corporativo y –al menos en mi caso- casi siempre manuscritos. Por cierto: con esta precariedad de medios los proyectos salían adelante. Ahora en todas las empresas tenemos email, teléfonos fijos (cada puesto suele tener un terminal) y móviles, y pocas cosas me resultan más reprobables que no atender a clientes y proveedores en el momento que somos solicitados o tan pronto como nos sea posible devolver la llamada o el mensaje. He estado en la posición de cliente y de proveedor, y creo que en el sueldo de uno va la imagen de la empresa que le paga, por lo que debemos estar cuando se nos requiere y dar la mejor respuesta que podamos. Confieso que no me gustan las centralitas electrónicas y prefería a las amables telefonistas de antaño, con algunas de las cuales acababa uno teniendo más confianza y un trato casi familiar: todos tenemos una vida, unos problemas, y a veces podemos y debemos ser el confesor o el psicólogo con el que se descargan problemas empresariales, personales, etc. Les aseguro que tanto clientes como proveedores agradecen una comunicación más humana, el trato directo, la sinceridad ante una situación (aunque sea para ser conocedores de un problema o una dificultad) antes que el trato frío y distante, o la manida respuesta de “sólo atiendo al público de 9 a 11”, “eso no lo llevo yo”, “don fulanito está en una reunión”, “no estoy para nadie”, etcétera.

En algunas ocasiones me ha tocado atender a un proveedor al que se le debía una factura, y -aunque no es mi negociado o ámbito profesional- considero que debo interesarme por esa situación y hacer lo posible por trasladar el problema a quien corresponda, porque ese mismo proveedor cumplió con mi empresa o porque sé que en algún momento mi empresa puede volver a necesitar pedirle un esfuerzo extraordinario para cumplir con algún proyecto.

También me ha tocado invitar a más de un café a algún cliente que me llegaba «quemado» o irritado porque algún compañero no le hacía el caso que requería, o atender alguna reunión fuera de hora porque la situación del proyecto lo requería y porque creo que ante un cliente la imagen de la empresa no puede verse menoscabada: hay que dar la cara siempre -no sólo en las situaciones agradables- y atender de la mejor manera que tus capacidades te permiten.

En ambos casos siempre he pensado en dos cosas: ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí? y ¿Qué es lo más conveniente para la empresa? Recomiendo que se hagan siempre estas preguntas ante cualquier interactuación con un externo a la empresa para la que trabajan.

Volviendo al tema de la comunicación, esta vez de la parte interna de la empresa, creo que también depende del receptor: hay una comunicación que no espera respuesta al otro lado del mensaje (comunicados a todo el personal, normas internas, usos y costumbres de comportamiento, etc), y hay otra comunicación interna a la que –desde mi punto de vista- no se está dando la valoración que merece dado que a veces repercute en el ordinario funcionamiento de la organización, y es la que se mantiene entre los compañeros dentro de la propia compañía.

Para empezar, hay varias cosas sorprendentes que casi se puede decir que han llegado con las generaciones de los últimos años. Empieza a ser habitual recibir correos no sólo mal redactados, sino con faltas de ortografía, y me parece que no es de recibo que una empresa pueda permitirse eso a ningún nivel, pero debemos asumir que es el resultado de lo que la sociedad ha admitido y normalizado con los últimos modelos de educación que hemos padecido.

Por otro lado, creo que el tono y los modales hacen mucho en la comunicación a la hora de transmitir un mismo mensaje. Palabras clave como “por favor” y “gracias” siguen siendo efectivas también en el Siglo XXI, y sobre todo… el respeto. Se gana mucho tratando a los demás con humildad y respeto, hablando las cosas en un tono atento y cordial y preguntando lo que no se entiende antes de emitir juicios precipitados o meter la pata hasta el límite de no retorno. Quiero decir con esto que una vez que envías un correo con un exceso de carga de aires de superioridad, pero limitado o vacío de contenidos sólidos, has perdido la credibilidad y -por mayor que sea el cargo o “título nobiliario” que aparezca en tu firma corporativa- has mostrado tu verdadero yo a tus compañeros.

Otro aspecto a tener en cuenta y que también suele ser alentado por algún jefe mediocre a sus pupilos es el de la “presión”: no por llamar más veces o preguntar más insistentemente vas a obtener una respuesta en menor tiempo o la respuesta que a ti te gustaría. Una vez asistí a una consulta de un ingeniero de proyecto novel sobre el peso de unos apoyos de madera, y –ante la inasequible perseverancia de éste- su veterano interlocutor acabó dándole un número cualquiera creíble, convenciéndole de que la exactitud del dato se basaba en una compleja fórmula secreta que relacionaba el pino gallego con la humedad o sequedad de la madera y su paso por un autoclave. El ávido e intrépido chico se quedó así conforme y no volvió a preguntar.

Como siempre les decía a mis compañeros de oficina, en el trabajo estamos más horas que en nuestras casas, así que debemos hacer lo posible por mantener una convivencia razonablemente cordial, intentando no molestar ni irritar. Por cierto, hay un vídeo del humorista Gila que resume la diferencia entre molestar, irritar y cabrear y que solía poner de ejemplo a mis chicos.

En serio: creo que todas las empresas deberían fomentar más el cuidado de la comunicación que tenemos hacia el exterior (clientes y proveedores) y hacia el interior (compañeros de trabajo al mismo o distinto nivel). Pero mientras tanto, empecemos por lo que está en nuestra mano y depende de nosotros.

NOTA: Publicado en LinkedIn el 31 de mayo de 2020

Recientemente hemos conocido las nuevas fechas de las más importantes competiciones ciclistas en el mundo (Tour de Francia, Giro de Italia y Vuelta a España), obligadas a moverse en el calendario en pos de un acomodo que permitiera su celebración minimizando el impacto de la pandemia del COVID-19.

En mi época de estudiante me encantaba engancharme a las etapas cuando las retransmitían por radio y TV, y acercarme a alguna carretera si la caravana pasaba cerca de mí. Siempre he defendido que el ciclismo es uno de esos deportes vocacionales, y -sin duda- uno de los más exigentes y duros que existen: requiere una preparación titánica, un sacrificio lleno de riesgos cada día a lo largo de muchos meses al año, vida ordenada, limitaciones gastronómicas, severos controles médicos y una preparación física y mental sólo al alcance de muy pocos… a cambio de un impagable contacto permanente con la naturaleza, y de protagonizar un bonito espectáculo, pero sin que nadie pueda garantizar un éxito que sólo estará al alcance de unos contados elegidos y afortunados.

Como muchos de ustedes saben, en el ciclismo hay distintos tipos de carreras y competiciones, pero sólo la fama les llega a los escogidos que pueden ganar alguna de las tres grandes vueltas. Hay clásicas de una o unas pocas etapas, hay vueltas de menor categoría, de apenas una semana de duración, hay campeonatos nacionales y del Mundo, en formato de competición de un único día, etcétera, pero nada como ganar el Maillot Amarillo, la Maglia Rosa o el moderno Jersey Rojo (aunque soy de los que prefieren el maillot amarillo de antaño).

Cuando empieza cada competición todos los corredores saben que -salvo accidente o lesión- afrontan un montón de etapas sin apenas descansos, que todos van a tener que recorrer los mismos kilómetros, y casi todos son conscientes del rol que van a desempeñar en beneficio del equipo. Todos los equipos tienen un líder que parte con un objetivo: para algunos es ganar alguna etapa, para otros alguna clasificación secundaria, y sólo los escogidos parten con la aspiración de ganar la carrera. Los respectivos directores de equipo son los cerebros que deben encargarse de planificar la carrera, dosificar a su equipo y plantear la mejor estrategia para cumplir objetivos, según sus aspiraciones de cada uno.

A veces pienso que, en realidad, la vida en una competición ciclista -y en el seno de un equipo- no difiere mucho de lo que ocurre en algunas empresas e instituciones. Para empezar, la teoría nos dice que cualquier organización tendría que tener en sus filas corredores con vocación de sacrificio, sabedores de que -independientemente de su calidad- todos tienen que esforzarse por completar los mismos kilómetros que sus compañeros. El director del equipo tiene la obligación de dar éxitos a sus patrocinadores, saber afrontar las carreras, mantener al equipo motivado, unido y en forma, y obtener los mejores resultados posibles. La clave de todo es el éxito, ganar: las instituciones y las empresas tienen que sacar resultados beneficiosos para sus dueños.

Respecto a los corredores (trabajadores en nuestro caso), todos tienen que estar comprometidos y ser generosos en la entrega de esfuerzos en beneficio de la empresa, todos tienen que ser conscientes de cuál es su rol en el equipo y en cada momento de la carrera, porque de otra manera pueden comprometer el éxito colectivo: eso requiere una seria metalización y un auténtico altruismo en el esfuerzo por parte de todos. Cuando empieza la competición y se presenta el equipo todas las caras derrochan alegría y simpatía, pero todos deben ser conscientes de que van a tener que trabajar duro para que sólo un compañero pueda subirse al pódium y llevarse los laureles del ganador. Para el equipo, lo importante es ganar, que uno de sus corredores llegue el primero a la meta final, y si el equipo gana todos ganan… pero la victoria se cimentará en el duro trabajo en un segundo plano de todos los compañeros.

En el seno del pelotón hay un ecosistema de corredores que también se puede asemejar a los trabajadores que encontramos hoy en día en cualquier institución o empresa, pero a veces los perfiles van cambiando y los resultados y rendimientos no llegan a encajar con lo que de cada uno se esperaba al inicio de la competición. Empezando por los grandes líderes: cada año hay un máximo de 5 ó 6 corredores en todo el pelotón que marcan la diferencia y que tienen como aspiración el triunfo en alguna gran vuelta, y de éstos sólo se espera que no tengan días malos, que estén siempre bien colocados en el grupo de favoritos y que hagan uso de sus armas -de su factor diferencial- para imponerse a los demás. Un gran líder debe estar en los ataques decisivos, debe ser notable en todo lo que no sea sobresaliente, capaz de saber defenderse y de saber atacar, y de corresponder con su profesionalidad al esfuerzo de su equipo que ha trabajado para él. Un gran líder no se consuela con un triunfo de etapa o con un pódium, sino que es consciente de que sus aspiraciones y exigencia son máximas. Es obvio que no todos los equipos están al alcance de contratar a uno de estos grandes líderes.

Es habitual que los mejores equipos arropen a sus líderes con algún gregario de lujo, que suele ser un corredor de contrastada calidad, capaz de ser líder en cualquier otro equipo, pero que prefiere sacrificarse y estar a la sombra de su primer espada para beneficiarse de los triunfos de ese equipo, de unas mejores condiciones laborales y -quizás- de la posibilidad de ser líder del equipo en alguna carrera en la que el «titular» no participe.

Los equipos que aspiran a todo también suelen contar en sus filas con especialistas, bien sean escaladores para la montaña o rodadores para las inevitables etapas llanas. Hay corredores que serán auténticos guardaespaldas del líder, ofreciéndoles trabajo en forma de ayuda en la competición, pero también agua, alimento y hasta su propia bicicleta en caso de avería. Hay otros gregarios que se encargan de marcar a los rivales, de controlar de alguna manera la carrera para imponer el ritmo que conviene según la estrategia planteada por el director.

Para otros equipos la gloria está en buscar escapadas, triunfos parciales de etapa o clasificaciones «menores», pero esos logros serán lo que les permita mantener o ganar patrocinadores y mecenas que sufraguen el presupuesto de la «aventura». Lo que me fascina es que todos los equipos suelen comportarse de una manera unida, ejecutando las instrucciones del director y sacrificándose por obtener el mejor resultado.

Como en algunas organizaciones, dentro del pelotón también encontramos perfiles con comportamientos llamativos por un motivo u otro: tenemos “el que se deja llevar«, que sólo se preocupa de ir arropado en el seno del pelotón y no llegar fuera de control en ninguna de las etapas, pero sin dar una pedalada de más. También cada año aparece en escena algún «mercenario«, que son los corredores sin opciones en la clasificación general, pero con fuerzas suficientes para estar al lado de algún gran líder (aunque no sea de su equipo) al que no dudan en ayudar con su esfuerzo. Tenemos también a los que «hacen la goma«, los que no se dan por vencidos, los que creen en sí mismos y aunque el ritmo de los de delante sea mayor de lo que su capacidad les permite mantener se resisten a dejar la rueda de los mejores y vuelven a ella recurrentemente. Y -volviendo a las etapas llanas- tenemos auténticos rodadores especialistas en controlar la carrera y preparar «il treno», la llegada para lanzar a su velocista en la «volata» o «sprint final».

Recuerden que todos ellos, desde los más afamados a los más discretos tienen que rodar los mismos kilómetros y padecer las mismas inclemencias, y por eso tienen toda mi admiración y mi respeto.

Estamos pasando por momentos difíciles y las perspectivas indican que la situación va a ser complicada por un largo tiempo. Ahora más que nunca necesitamos al frente de instituciones y empresas a los mejores directores estudiando el plan o la estrategia a seguir, y a todos los componentes del equipo en forma, comprometidos y mentalizados para pasar las etapas más duras. Todos tenemos cabida y todos vamos a tener que pasar por ello, así que necesitamos nuestra mejor versión para ayudar al equipo: es el momento para ser generosos en el esfuerzo, y -desde mi punto de vista- no es el momento ni para los que se dejan llevar «cómodamente» en el seno del pelotón y abandonan cuando las condiciones se vuelven adversas, ni para los velocistas que -aprovechándose del trabajo de todo su equipo- únicamente aparecen al final para disfrutar del éxito fugaz: la foto del pódium y los besos de las azafatas. De esta situación tenemos que salir todos juntos, pero con el esfuerzo y sacrificio máximos para que todos lleguemos a la meta, no dejándonos llevar por la molicie esperando por el fácil rescate del coche-escoba.

Aprovechemos todas nuestras armas, que son muchas: otros lo tuvieron más complicado y aun así triunfaron.

NOTA: Publicado en LinkedIn el 24 de mayo de 2020